La cartera de clientes es el activo más importante de una empresa. Es tan importante que puede influir tremendamente en la valoración total de un negocio. Por esto es importante dedicar tiempo a la generación de estrategias para mantener la salud y el equilibro en la misma. Así estaremos garantizando la sostenibilidad de una compañía.
Con este fin es clave diferenciar entre las estrategias más populares, las que se deben y no se deben aplicar en cada negocio. Si bien cada caso es diferente, existe un conjunto de mejores prácticas que se aplican a casi todos los tipos de empresas y que se deben tener presentes a la hora de generar políticas de crédito y de servicio a los clientes:.
LO QUE SE DEBE HACER
- Crear acuerdos de servicio con los clientes: de esta manera será claro y transparente el compromiso que adquirimos con cada uno.
- Tener una política de crédito: establecer parámetros transparentes y razonables que ayuda a que más clientes confíen en la empresa e incrementen sus compras. Un buen récord crediticio de un cliente debe ser reconocido también en la política de crédito.
- Mitigar los riesgos del crédito: aunque exista un procedimiento de calificación exhaustivo previo a otorgar financiamiento a clientes, es importante aprovechar los mecanismos existentes para asegurar la cartera. Y para eso existe el Seguro de Crédito, que cubre hasta el 90% de los valores adeudados evitando generar cartera incobrable.
- Establecer estándares de servicio y mecanismos de medición del cumplimiento: nada influye más en la satisfacción de un cliente que el nivel de servicio. Contar con un estándar en cuanto a este punto es clave. Para convertir una política en una actividad del día a día de la empresa, es necesario que existan indicadores de medición que reflejen el cumplimiento de los estándares de servicio. Muchas empresas utilizan para este fin las encuestas de satisfacción periódicas y miden la satisfacción en el momento de entregar el servicio o producto al cliente.
- Ofrecer servicio de soporte: este punto no solo aplica para las empresas industriales o de software. Contar con un mecanismo que permita brindar asesoría continua al cliente es muy apreciado. Además, el hecho de tener contacto constante con el cliente después de la venta inicial permite descubrir y generar nuevas oportunidades de negocio.
LO QUE NO SE DEBE HACER
- Bajar el precio para ganar negocios: este es un grave error ya que compromete el nivel de servicio posterior a la venta. Cuando una empresa reduce demasiado su margen de utilidad por lo general tendrá problemas de cobertura a la hora de entregar el producto o servicio vendido.
Aplicar con inflexibilidad el acuerdo de servicio: contrario a lo que muchos piensan, no es profesional dar siempre la razón al cliente. Sin embargo, eso no significa que hay que tratarlos con inflexibilidad cuando no cumplen con su parte dentro de un acuerdo de servicio. Hay que recordar que el objetivo es prolongar la relación comercial e incrementar su valor. Siempre y cuando no se comprometa la rentabilidad de una empresa es importante fomentar una buena relación pese a este tipo de incidentes.
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