Cuando hablamos de la experiencia del cliente (CX) dentro de una empresa debemos tomar en cuenta que hay muchos factores que están relacionados como los pensamientos, expectativas, sentimientos y emociones que puede manifestar un cliente al interactuar racional, física, emocional, subconsciente y/o psicológicamente con cualquier elemento de una organización.
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) define al customer experience como “una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en una compañía. Puede generar un valor a las empresas que eleve sus ventas y consumidores.” Sin embargo, no solo estamos hablando de convencer a las personas a que compren un producto o servicio, sino de crear una experiencia agradable que pueda originar pensamientos positivos al momento de que el cliente piense en nosotros.
Elementos del customer experience
El término de customer experience se traduce en la relación que existe entre la marca en el antes, durante y después con el cliente. Debido a esto, es importante la atención que cada organización brinde; se trata de un trabajo diario que requiere el esfuerzo de cada persona que lo integra. Veamos un ejemplo: si tenemos a un cliente llamado Esteban y este se acerca a una empresa solicitando un servicio, existirán diferentes momentos de verdad que harán que él pueda crear una opinión sobre lo que se le está ofreciendo, desde el instante que tiene el primer contacto hasta el final cuando el servicio oficialmente ya ha terminado. Es entonces cuando se verifica el viaje que ha experimentado y es posible calificar cada instante de esta interacción con la intención de ver en qué puntos pudieron existir fallas en el servicio, y así brindar propuestas de mejora continua.
¿Cómo se clasifican los momentos de verdad en el viaje del cliente?
Existen dos clasificaciones presentadas en dos categorías:
- Momentos gloriosos: suceden cuando las técnicas empleadas en la atención al cliente contribuyen con la superación de expectativas en las mencionadas interacciones.
- Momentos de dolor: a diferencia de los momentos gloriosos, los momentos de dolor son aquellas experiencias que han sido realmente negativas con respecto a las diferentes interacciones que tuvo el cliente durante su viaje.
Adicionalmente a los momentos de verdad, está la promesa de valor, que se define por ser una declaración de intenciones estratégicas que hace explícito el que hacer de la empresa y los elementos diferenciadores de su gestión y está relacionada con las expectativas que de forma unilateral el consumidor construye en su mente; es lo que el cliente imagina que obtendrá a la hora de adquirir determinado bien o servicio, la comunicación, los estímulos, los antecedentes de situaciones anteriores y las condiciones generales del mercado.
En el caso de Seguros Confianza, nuestra promesa de valor al cliente es: Crecemos contigo ingeniando propuestas oportunas.
Finalmente, en el viaje que realiza el cliente, los momentos de verdad deben dimanar experiencias inolvidables. Los negocios más exitosos han logrado llegar a la cima porque entienden la importancia de ofrecer grandes experiencias a sus consumidores en todo momento, de satisfacer su promesa de valor y con ello, promover un viaje con un despegue tranquilo y un aterrizaje exitoso y sin complicaciones.
