¿Aceleración o Transformación?
Producto de la situación derivada de la pandemia surge el término “transformación digital”, el cual puede apropiadamente ser cambiado por “aceleración digital”. Las organizaciones en general fueron literalmente empujadas a incorporar servicios digitales, a llegar a los clientes de nuevas formas optimizando costos. Sencillamente era un sí o sí, como la opción obvia a escoger entre dos posibles acciones: enfrentarse a una muy posible desaparición (quiebra) o adaptarse a las nuevas condiciones del mercado. Las organizaciones convirtieron en prioridad los proyectos de aceleración digital, buscando optimizar procesos existentes e incorporar nuevos para agregar valor y obtener flujos de ingresos.
Tecnologías
Inteligencia Artificial (IA), aprendizaje de máquina (“Machine Learning”), internet de las cosas (siglas en inglés: IoT), realidad aumentada, realidad virtual, “blockchain”, criptomonedas, son términos de uso común en esta aceleración. Las tecnologías en si, por una parte, son cada vez más accesibles; sin embargo por otra parte, la aparición de nuevas tecnologías, o nuevo uso de las existentes, es vertiginoso comparado con la velocidad y agilidad con la que las organizaciones pueden plenamente aprovecharlas o adaptarlas para ser usadas como generador de valor.
Ni se diga de las necesidades del consumidor. Algunas tecnologías pueden incluso pasar como una moda, o simple especulación, pudiendo crear un falso conflicto entre lo que el mercado necesita y lo que las organizaciones pueden llegar a ofrecer.
Innovación con propósito
Los procesos de innovación empresariales tienen el reto de encontrar ese balance entre las organizaciones y lo que el mercado necesita. Esta labor debe ser participativa, constante y sobre todo enfocada. Las organizaciones realmente innovadoras son las que logran que las expectativas del cliente sean superadas, por encima del producto inclusive. Esta innovación debe, en primera instancia, ser percibida y apreciada de forma que el valor -y no el costo- sea diferenciador.
Es importante también tener presente que la tecnología por si sola no es innovación. La tecnología es un habilitador de la innovación. Tan innovador resulta el uso, por ejemplo, de la Inteligencia Artificial o del Internet de las Cosas, como la forma en que se contesta una llamada telefónica, o permitir a los colaboradores aportar con ideas y desarrollar propuestas de negocio.
¿Que falta?Un ejemplo puede ser la firma electrónica en Ecuador:
- La tecnología no es nueva, así como tampoco la normativa legal (Ley de Comercio Electrónico).
- Existen las condiciones básicas para que el mecanismo sea utilizado de una forma mucho más amplia.
- La situación durante la pandemia obligó a que el mecanismo se use, pero según se fue facilitando la movilización de las personas, la firma electrónica perdió impulso.
- Organizaciones públicas, que se esperaría que fueran las promotoras, muestran aún resistencia.
- No es correcto siquiera pensar que sería necesario otro evento que tenga una magnitud tan grande como la pandemia, para que las tecnologías encuentren su lugar y su uso; aunque es cierto que hasta de las crisis se obtienen oportunidades para quienes las aprovechen.
El ejemplo de firma electrónica es el reflejo particular de lo que sucede con tecnologías que son, sobre todo, habilitadoras de otras. Si en el caso de una tecnología habilitadora no se logra amplitud en el uso, muy difícilmente se conseguirá con las derivadas o complementarias.
Responsabilidad Empresarial
Las organizaciones tienen en el presente un deber que va mucho más allá de la búsqueda de beneficios. Hay un propósito, una responsabilidad, que consiste en ayudar a las partes interesadas o stakeholders para educarlos por medio de la comunicación en los nuevos modos de hacer las cosas. La aceleración digital y su adopción es una labor totalmente compartida. El propósito es llevar a las organizaciones a crear un ambiente para las nuevas tecnologías y servicios para que sean comunicadas, conocidas y sobre todo entendidas. Innovación, propósito, tecnologías y las expectativas superadas, son un terreno abonado, por lo que son la combinación ideal para el desarrollo empresarial sostenible.
